Los reclamos se ganan en el informe diario

Su respuesta: llegan demasiado tarde. No es demasiado tarde para presentar un reclamo, pero sí demasiado tarde para probarlo. Cuando la mayoría de los clientes se presentan, la disputa ya tiene meses y la disciplina que habría hecho que el reclamo fuera fácil de fundamentar nunca existió en primer lugar.

Como experto, su trabajo consiste en revisar cada detalle de un proyecto y reconstruir exactamente qué pasó, cuándo pasó y cuánto costó. Pero cuando los informes diarios se completan cada dos semanas, el director del proyecto ya no puede recordar la fecha exacta en que se completó un hito. Cuando el cronograma dejó de seguir la realidad del proyecto hace meses, no hay nada confiable con qué medir el impacto. Luego me hizo la pregunta que se me quedó grabada.

La mayoría de los clientes que llevan una disputa a un especialista tienen razón acerca de los hechos subyacentes. Algo salió mal y les costó dinero. Lo que les falta no es un caso. Es la fundamentación. Los datos de la industria dicen lo mismo.

Léanlos juntos y la lección es incómoda pero simple: las disputas que se prolongan durante un año y cuestan decenas de millones generalmente no fracasan en cuanto al fondo. Fallan en el expediente.

Parte de lo que hace que esto sea difícil es que la causa y el daño rara vez aparecen al mismo tiempo. Un RFI planteado hoy puede permanecer en silencio durante meses, absorbido por la flotación, hasta que un cambio posterior consuma esa flotación y el evento original surja como un deslizamiento del camino crítico. Para entonces, la ventana de notificación se ha cerrado, las personas involucradas han pasado a otros problemas y los detalles viven sólo en la memoria, la misma memoria que no podía recordar la fecha importante del informe quincenal.

Entonces, el momento en que documentar un problema es barato y el momento en que se necesita desesperadamente esa documentación están separados por meses. Es por eso que esperar hasta que surja una disputa para recibir medidas disciplinarias nunca funciona. El registro que necesitas ya tenía que existir.

Esta es la parte que me parece más interesante. Uno de los beneficios indirectos que nuestros clientes ven al implementar Storia no tiene nada que ver con los reclamos. Es que la plataforma arroja luz sobre lo que se podría hacer mejor durante el proyecto. Cosas simples.

Escrito, parece casi una tontería. Nada de esto es sofisticado. Pero es necesario que lo hagan, de manera consistente, personas que ya están al límite. Esa coherencia es exactamente lo que separa una reclamación que se paga de otra que se argumenta durante doce meses.

Me hizo pensar en cómo se comparan los directores de proyectos con otras profesiones. El expediente de un abogado es disciplinado por defecto; el flujo de trabajo lo exige. La gestión de proyectos podría ser uno de los trabajos profesionales menos estandarizados que existen: cada PM tiene su propia forma de registrar, archivar y hacer seguimiento, y la mayor parte vive en hábitos más que en procesos. Ésa es la brecha que estamos tratando de cerrar. No añadiendo papeleo, sino haciendo de la versión diligente del trabajo la versión fácil.

Un pequeño ejemplo: organizar los documentos de una reclamación en una Collection a medida que llegan los registros, para que el expediente ya exista cuando alguien lo pida.

El especialista en reclamaciones de Montreal no se quejaba de sus clientes. Estaba describiendo un patrón: los derechos son comunes, las pruebas son raras y las pruebas se construyen en las semanas aburridas en las que nada parece ir mal. El mejor reclamo es el que sus registros ya han hecho, y la mejor disputa es la que se resuelve rápidamente porque la otra parte puede ver que usted llevó la cuenta todo el tiempo.

Las cifras de la industria citadas anteriormente se han extraído de los informes siguientes. Las descripciones de los productos de Storia son nuestras.