Les réclamations se gagnent dans le rapport quotidien

Sa réponse : ils viennent le voir trop tard. Pas trop tard pour déposer une réclamation, mais trop tard pour la prouver. Au moment où la plupart des clients se présentent, le litige a déjà plusieurs mois, et la discipline qui aurait rendu la réclamation facile à étayer n'a jamais existé au départ.

Comme expert, son travail consiste à revisiter chaque détail d'un projet et à reconstituer exactement ce qui s'est passé, quand cela s'est passé, et ce que cela a coûté. Mais quand les rapports quotidiens sont remplis aux deux semaines, le gestionnaire de projet ne se souvient plus de la date exacte à laquelle un jalon a été achevé. Quand l'échéancier a cessé de suivre la réalité du projet il y a des mois, il n'y a rien de fiable contre quoi mesurer un impact. Puis il m'a posé la question qui m'est restée.

La plupart des clients qui apportent un litige à un spécialiste ont raison sur les événements sous-jacents. Quelque chose a bel et bien mal tourné, et cela leur a bel et bien coûté de l'argent. Ce qui leur manque, ce n'est pas un dossier. C'est la justification. Les données du secteur disent la même chose.

Lisez ces chiffres ensemble et la leçon est inconfortable mais simple : les litiges qui s'étirent sur un an et coûtent des dizaines de millions n'échouent habituellement pas sur le fond. Ils échouent sur le dossier.

Une partie de ce qui rend cela difficile, c'est que la cause et le dommage apparaissent rarement en même temps. Un QRT soulevé aujourd'hui peut rester en dormance pendant des mois, absorbé par la marge, jusqu'à ce qu'un changement ultérieur gruge cette marge et que l'événement d'origine émerge comme un glissement du chemin critique. À ce moment-là, le délai d'avis s'est écoulé, les personnes concernées sont passées à d'autres problèmes, et les détails ne vivent plus que dans la mémoire, la même mémoire qui ne pouvait pas se rappeler la date du jalon pour le rapport aux deux semaines.

Ainsi, le moment où documenter un enjeu est peu coûteux et le moment où vous avez désespérément besoin de cette documentation sont séparés par des mois. Voilà pourquoi attendre qu'un litige émerge pour se discipliner ne fonctionne jamais. Le dossier dont vous avez besoin devait déjà exister.

Voici la partie que je trouve la plus intéressante. L'un des bénéfices indirects que nos clients constatent en déployant Storia n'a rien à voir avec les réclamations. C'est que la plateforme met en lumière ce qui pourrait être mieux fait pendant le projet. Des choses simples.

Écrit noir sur blanc, cela paraît presque banal. Rien de tout cela n'est sophistiqué. Mais cela doit être fait, de façon constante, par des gens déjà surchargés. Cette constance est exactement ce qui distingue une réclamation qui est payée de celle qui se débat pendant douze mois.

Cela m'a fait réfléchir à la façon dont les gestionnaires de projet se comparent à d'autres professions. Le dossier d'un avocat est discipliné par défaut; le flux de travail l'exige. La gestion de projet est peut-être l'un des métiers professionnels les moins normalisés qui soient : chaque gestionnaire a sa propre manière de consigner, de classer et de faire le suivi, et l'essentiel repose sur des habitudes plutôt que sur un processus. C'est l'écart que nous tentons de combler. Non pas en ajoutant de la paperasse, mais en faisant de la version diligente du métier la version facile.

Un petit exemple : organiser les documents de réclamation dans une Collection à mesure que les pièces arrivent, pour que le dossier de réclamation existe déjà quand quelqu'un le demande.

Le spécialiste des réclamations à Montréal ne se plaignait pas de ses clients. Il décrivait un schéma : le bien-fondé est fréquent, la preuve est rare, et la preuve se constitue durant les semaines ennuyeuses où rien ne semble aller de travers. La meilleure réclamation est celle que vos dossiers ont déjà constituée, et le meilleur litige est celui qui se règle rapidement parce que l'autre partie voit bien que vous avez tenu le compte depuis le début.

Les chiffres du secteur cités ci-dessus proviennent des rapports ci-dessous. Les descriptions de produit de Storia sont les nôtres.