La otra semana tuve una gran conversación con un especialista en reclamaciones en Montreal. Ha pasado más de una década presenciando, defendiendo y construyendo reclamos de construcción, así que le pregunté qué ve con más frecuencia cuando un cliente cruza su puerta.
Su respuesta: llegan demasiado tarde. No es demasiado tarde para presentar un reclamo, pero sí demasiado tarde para probarlo. Cuando la mayoría de los clientes se presentan, la disputa ya tiene meses y la disciplina que habría hecho que el reclamo fuera fácil de fundamentar nunca existió en primer lugar.
Como experto, su trabajo consiste en revisar cada detalle de un proyecto y reconstruir exactamente qué pasó, cuándo pasó y cuánto costó. Pero cuando los informes diarios se completan cada dos semanas, el director del proyecto ya no puede recordar la fecha exacta en que se completó un hito. Cuando el cronograma dejó de seguir la realidad del proyecto hace meses, no hay nada confiable con qué medir el impacto. Luego me hizo la pregunta que se me quedó grabada.
Si su propio experto no puede reconstruir lo que sucedió a partir de sus registros, ¿cómo espera que un extraño, y mucho menos un juez, se convenza de que tiene derecho?
El problema rara vez es el derecho. Es la prueba
La mayoría de los clientes que llevan una disputa a un especialista tienen razón acerca de los hechos subyacentes. Algo salió mal y les costó dinero. Lo que les falta no es un caso. Es la fundamentación. Los datos de la industria dicen lo mismo.
Léanlos juntos y la lección es incómoda pero simple: las disputas que se prolongan durante un año y cuestan decenas de millones generalmente no fracasan en cuanto al fondo. Fallan en el expediente.
La evidencia caduca mientras nadie mira
Parte de lo que hace que esto sea difícil es que la causa y el daño rara vez aparecen al mismo tiempo. Un RFI planteado hoy puede permanecer en silencio durante meses, absorbido por la flotación, hasta que un cambio posterior consuma esa flotación y el evento original surja como un deslizamiento del camino crítico. Para entonces, la ventana de notificación se ha cerrado, las personas involucradas han pasado a otros problemas y los detalles viven sólo en la memoria, la misma memoria que no podía recordar la fecha importante del informe quincenal.
Entonces, el momento en que documentar un problema es barato y el momento en que se necesita desesperadamente esa documentación están separados por meses. Es por eso que esperar hasta que surja una disputa para recibir medidas disciplinarias nunca funciona. El registro que necesitas ya tenía que existir.
La solución poco glamorosa
Esta es la parte que me parece más interesante. Uno de los beneficios indirectos que nuestros clientes ven al implementar Storia no tiene nada que ver con los reclamos. Es que la plataforma arroja luz sobre lo que se podría hacer mejor durante el proyecto. Cosas simples.
Los hábitos que construyen el reclamo.
- Etiquetar ubicaciones a RFIs.
- Diligenciar el informe diario en el día que describe.
- Seguimiento del impacto de las directivas y órdenes de cambio a medida que llegan, no después de que se acumulan.
Escrito, parece casi una tontería. Nada de esto es sofisticado. Pero es necesario que lo hagan, de manera consistente, personas que ya están al límite. Esa coherencia es exactamente lo que separa una reclamación que se paga de otra que se argumenta durante doce meses.
Me hizo pensar en cómo se comparan los directores de proyectos con otras profesiones. El expediente de un abogado es disciplinado por defecto; el flujo de trabajo lo exige. La gestión de proyectos podría ser uno de los trabajos profesionales menos estandarizados que existen: cada PM tiene su propia forma de registrar, archivar y hacer seguimiento, y la mayor parte vive en hábitos más que en procesos. Ésa es la brecha que estamos tratando de cerrar. No añadiendo papeleo, sino haciendo de la versión diligente del trabajo la versión fácil.
Los reclamos se crean antes de escribirse
El especialista en reclamaciones de Montreal no se quejaba de sus clientes. Estaba describiendo un patrón: los derechos son comunes, las pruebas son raras y las pruebas se construyen en las semanas aburridas en las que nada parece ir mal. El mejor reclamo es el que sus registros ya han hecho, y la mejor disputa es la que se resuelve rápidamente porque la otra parte puede ver que usted llevó la cuenta todo el tiempo.
Fuentes
Las cifras de la industria citadas anteriormente se han extraído de los informes siguientes. Las descripciones de los productos de Storia son nuestras.
- Arcadis, 15.º Informe anual sobre disputas mundiales en la construcción (2025)Fuente del valor promedio de las disputas de US$60,1 millones, el tiempo promedio de resolución de 12,5 meses en América del Norte y el hallazgo de que las reclamaciones mal redactadas, incompletas y sin fundamento son la principal causa de las disputas en la construcción.arcadis.com, informe global de disputas en la construcción →
- CMAA, El estado de los conflictos en la construcción en 2025Corroborando el análisis norteamericano sobre las causas de las disputas y el papel de la intervención temprana y la notificación para prevenir la escalada.cmaanet.org →
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